RESUME: Handling Phone in Business Management

 1. Pengertian Etika dan Etiket Telepon

• Etika adalah perilaku profesional di tempat kerja.

• Etiket adalah sikap dalam menjalin hubungan antar individu secara sopan dan profesional.

2. Cara Berbicara yang Efektif di Telepon

• Alertness: Terdengar siap dan penuh perhatian.

• Pleasantness: Suara terdengar ramah (senyum bisa terdengar!).

• Naturalness: Gunakan bahasa yang sederhana dan wajar.

• Distinctiveness: Bicara jelas, langsung ke mic, dengan nada normal.

• Expressiveness: Bervariasi dalam nada dan kecepatan bicara.

3. Teknik P.I.C.T.U.R.E 

P	Pitch: Suara rendah lebih nyaman didengar
I	Inflection: Intonasi suara harus bervariasi
C	Courtesy: Tetap sopan seperti bertatap muka
T	Tone: Nada suara mencerminkan ketulusan & percaya diri
U	Understanding: Jangan bicara sambil makan/mengunyah
R	Rate: Kecepatan bicara disesuaikan dengan lawan bicara
E	Enunciate: Ucapkan kata-kata dengan jelas

4. Kunci Menjadi Pendengar yang Baik

• Jangan berbicara saat orang lain bicara.

• Jangan menyela.

• Fokus dan catat poin penting.

• Gunakan interjeksi seperti “ya”, “saya mengerti” dengan sewajarnya.

5. Menciptakan Kesan Pertama yang Baik

• Jawab telepon dalam 2 dering.

• Sapa dengan ramah dan gunakan nama penelepon.

• Jarak antara mulut dan telepon sekitar dua jari.

6. Menjawab Telepon

• Contoh sapaan:

  • “Good morning, Lion Restaurant. Can I help you?”

• Tanyakan identitas penelepon:

  • “Who’s calling, please?”

• Minta izin untuk menahan:

  • “Would you mind holding while I check?”

• Jika orang yang dituju tidak ada:

  • “I’m sorry, he is out at the moment.”

7. Menyambungkan Telepon

• Selalu beri tahu ke mana panggilan akan disambungkan.

  • “I’ll put you through to the manager.”

• Umumkan penelepon ke penerima:

  • “It’s ringing for you.”

8. Mencatat Pesan Telepon

Isi pesan yang harus dicatat:

• Nama dan perusahaan penelepon

• Tanggal dan waktu

• Isi pesan atau keperluan

• Nomor telepon & follow-up

• Gunakan ekspresi:

  • “Can I take a message?”

9. Kesan Terakhir Sebelum Menutup Panggilan

• Pastikan semua pertanyaan dijawab.

• Akhiri dengan ungkapan ramah:

  • “Have a nice day” atau “It was nice speaking with you.”

• Jangan berikan informasi pribadi berlebihan.

• Biarkan penelepon yang lebih dahulu menutup telepon.

10. Membuat Panggilan

• Minta berbicara dengan pihak tertentu:

  • “May I speak to the manager, please?”

• Perkenalkan diri:

  • “This is sule.”

• Bila orang yang dituju tidak tersedia:

  • “Could you tell me when he will be back?”

• Meninggalkan pesan:

  • “Please tell him to call me back.”