RESUME: Handling Complaint

 Hal yang Sering Dikeluhkan Pelanggan:

• Produk tidak berfungsi.

• Produk yang dikirim salah atau rusak.

• Kesulitan menemukan bantuan.

• Terus dipindahkan dari satu orang ke orang lain.

Langkah-Langkah Menangani Keluhan:

1. Dengarkan dengan Empati:

   • Gunakan kata-kata pengakuan seperti "Uh-huh", "I understand", atau "I see".

   • Ajukan pertanyaan klarifikasi:

     • "Could you tell me more about what happened?"

     • "Can you explain exactly what you mean?"

2. Meminta Maaf:

   • Ekspresi umum:

     • "I’m really sorry to hear that."

     • "I sincerely apologize for the inconvenience."

     • "We will resolve this immediately."

3. Tawarkan Solusi dan Ambil Tindakan:

   • Contoh ekspresi:

     • "We will send a repair person immediately."

     • "Let me discuss this with my manager and get back to you."

     • "We’ll issue a refund to resolve the issue."

4. Tindak Lanjuti:

   • Pastikan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.

   • Contoh pertanyaan:

     • "Was the problem resolved successfully?"

     • "Is there anything else we can help you with?"

Analisis SWOT dalam Menangani Keluhan:

• Kekuatan (Strength): Mendengarkan, tenang, penyelesaian masalah, penjelasan jelas.

• Kelemahan (Weakness): Kelelahan, defensif, kesulitan mengatakan "tidak".

• Peluang (Opportunity): Pelatihan perusahaan, belajar dari umpan balik.

• Ancaman (Threats): Harus cerdas menghadapi keluhan baru.